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品牌小红书舆情处理指南

作为品牌方,除了要在小红书上做常规的品牌宣传之外,还要对小红书上的舆论进行干预和处理,以下方法总结,可以适用于不同的舆情处理场景。

1)用户公关法

用户公关法适用于小红书舆情处理的大多数场景,比如:

1、用户买了商品,产品体验不及预期

2、随手抒发个人产品体验(个人记录)

3、用户对产品有误会

……

这些场景围绕的核心是“非恶意”的。这些用户是真实出现了问题,而且对品牌的印象,早期是比较好的,但后期因为产品或者一些体验问题造成了用户“由粉转黑”。

这时我们对这些类似的场景的处理方案,是与用户建立沟通。

1、倾听

我们要做的事情,就是建立与用户的沟通并且倾听用户的体验和诉求,安抚用户的情绪。

2、处理问题

2)法律/平台投诉法

法律/平台投诉法的适用场景较少,比如:

1、竞对品牌,不正当攻击

2、用户虚构体验,恶意攻击

这些场景围绕的核心是“恶意”的,并且是我们有着真凭实据的。

小红书平台投诉与法律途径相比而言,平台投诉比打官司的整个流程比还是要快速不少,只需要向平台举证即可,一般来说小红书会在近7个工作日内来进行处理,处理类型需要注明“商誉诋毁”。

但有些负面笔记,即便是平台也难以判断真伪,这时候就需要通过法律途径来处理,比如先向对方发送律师函。

除此外,尽管律师函好用,也不建议作为处理优先级,假设发错了,对品牌形象有影响不说,还会激起用户的进一步反抗。

3)舆论引导法

前两种的舆论处理方法都是以删除为宗旨的,一种通过沟通和处理问题来删除,一种通过法律武器来删除,但无论哪种都需要一定的时间来去处理。

所以这时候,舆论引导法就派上了用场,简单来说,舆论引导法就是通过增加更多的正向笔记来掩盖负面的笔记。

根据经验来说,笔记由博主发布的效果更好。除了谁发布笔记更好以外,发什么样的内容也不可忽视,假设负面笔记是用户吐槽的产品体验不好,那么正面的笔记就要加大对产品体验的描述或者增多产品体验笔记的数量。

4)笔记降权法

对于一些有理有据且并未违规,企业又着急处理的负面笔记,可以通过降低笔记权重的方法以实现让负面笔记快速沉底,这样在搜索相关关键词时,该负面笔记就不会再出现在搜索结果中了。

在小红书处理舆情的执行动作大概也就这么几种,但是处理舆情的思路才是更加重要的。

因为我们都知道一种说法:好的办法是处理问题,而不是提出问题的人 。​​​​

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